Les 3 piliers d'une résolution collaborative réussie des problèmes

Nous avons déjà bien avancé sur la manière d' assumer un rôle de leader et de créer un environnement d'équipe positif. Mais il reste un point à aborder : comment optimiser le travail d'équipe ? Comment inciter les membres de l'équipe à résoudre les problèmes ensemble et à unir leurs forces vers un objectif commun ?

Cet article abordera la résolution collaborative de problèmes et explorera ses nombreuses dimensions et particularités. Bien que la prise de décision individuelle soit parfois recommandée, de nombreuses recherches démontrent la supériorité des décisions de groupe. Les groupes apportent généralement plus d'informations contextuelles, des perspectives différentes et un éventail de solutions plus large au problème posé.

Bien que de nombreux éléments soient à analyser dans la résolution collaborative de problèmes, nous nous concentrerons sur trois dans cet article :

• Analyser le problème du point de vue du groupe
• Gérer les conflits au sein d'un groupe
• Créer un environnement propice à l'apprentissage continu

Analyser le problème du point de vue du groupe

Chacun a sa propre approche de la résolution de problèmes. Certains préfèrent suivre leur intuition et résoudre les problèmes au fur et à mesure qu'ils se présentent, sans prendre en compte le contexte global ni les conséquences possibles d'un choix ; d'autres, comme moi, préfèrent analyser plus en détail les différents scénarios possibles et tenter d'anticiper les implications les plus probables de chaque décision.

Réunir des personnes aux points de vue différents présente indéniablement des avantages, mais il convient de rester vigilant face aux conflits potentiels. Les personnes intuitives pourraient être agacées par le niveau de détail exigé par les plus rationnels. Ces derniers, à leur tour, pourraient être mal à l'aise avec les décisions hâtives des personnes intuitives et se désengager du projet.

Il est important de comprendre que la résolution de problèmes en groupe comporte à la fois des risques et des avantages. Cependant, si la situation est bien gérée, les avantages l'emportent généralement sur les risques.

La méthode divergente-convergente en 7 étapes pour l'analyse des problèmes

Nous avons déjà abordé plusieurs techniques de brainstorming pour la gestion des risques dans un projet. Cependant, le brainstorming n'est qu'une étape parmi d'autres dans la résolution collaborative de problèmes. Examinons donc un cadre plus général pour traiter cette question. Mais avant cela, une brève remarque : en tant que chef d'équipe, il vous incombe de fournir une méthode éprouvée pour relever les défis que rencontre votre projet. Si vous utilisez une méthode différente à chaque réunion, votre équipe aura besoin de temps pour s'adapter et certains membres risquent de se sentir perdus. C'est pourquoi il est recommandé d'élaborer un cadre unifié, suffisamment large pour être utile dans la plupart des situations futures et suffisamment pratique pour être facilement mis en œuvre. Cette standardisation permet également de résoudre le problème des divergences de points de vue, puisque tous les membres connaissent les étapes du processus.

Bien qu'il existe de nombreuses variantes et possibilités pour créer un cadre de résolution collaborative de problèmes, j'apprécie particulièrement l'approche divergente-convergente en sept étapes présentée dans cet ouvrage de gestion de projet. La figure ci-dessous détaille ces étapes, et l'explication qui suit les détaille.

Étape 1 – Identification du problème

L'identification du problème est l'étape la plus cruciale de la résolution de problèmes, car elle oriente tous les efforts ultérieurs du projet. Si une fusée n'est pas parfaitement alignée au moment du lancement, l'équipe ne peut pratiquement rien faire pour rectifier la situation. Dans des compétitions comme le bobsleigh, le départ est le moment le plus décisif. Il en va de même pour nos projets : si nous ne prenons pas un bon départ, nous ne pourrons pas terminer correctement.

Étape 02 – Identifier la véritable cause du problème

Qu’est-ce qui cause réellement les pertes de votre entreprise ? Est-ce une faible demande (donc la « faute » du marché) ou un mauvais produit (donc votre faute) ? Comment pouvez-vous l’identifier ?

Identifier la source du problème est un processus qui peut prendre du temps et nécessiter l'analyse de plusieurs sources de données. Concernant notre question précédente : comment déterminer si la baisse de la demande est due à un problème général ou à un défaut de votre produit qui fait fuir les clients ? Analyser la situation de vos concurrents est un bon point de départ. Comment se portent-ils sur le marché ? Sont-ils prospères ? Si oui, il est fort probable que les clients vous quittent parce que votre produit ou service ne leur convient pas. Pour approfondir la question, examinez les données historiques de votre entreprise. À quel moment précis avez-vous constaté une baisse du nombre de clients ? Après quelle mise à jour ? Quels sont les atouts de vos concurrents ?

La recherche de la véritable source d'un problème est bien plus efficace lorsqu'on dispose de plusieurs points de vue ; la décision collective s'avère donc un atout indéniable. La diversité des opinions permet d'éviter le biais de confirmation propre à un décideur individuel.

Étape 03 – Définir les prérequis de votre solution

À quoi ressemblera la solution finale à ce problème ? Quand l’obtiendra-t-on ? Les prérequis d’une solution définissent précisément cela : les conditions idéales pour résoudre le problème en question. Dans notre exemple précédent, nous pouvons envisager plusieurs exigences intermédiaires et finales : en résumé, notre problème sera résolu lorsque nous mettrons en œuvre un produit qui non seulement corrige les défauts antérieurs, mais répond également aux exigences du marché. La discussion sur la manière de créer une structure de découpage du travail (WBS) très efficace pourrait s’avérer utile pour identifier les différentes composantes du problème et définir un objectif précis pour le processus.

Étape 04 – Générer des alternatives

C'est à ce moment précis que le brainstorming s'avère le plus utile. Une fois votre objectif défini, il est temps de réfléchir à la manière d'y parvenir. Naturellement, la créativité prend du temps, et le processus créatif peut même paraître inefficace à certains. Cette étape est pourtant cruciale pour la résolution de problèmes, car l'une des alternatives générées servira de base au travail futur. Il est donc essentiel de consacrer du temps à cette étape afin de constituer une liste pertinente (sans pour autant viser l'exhaustivité, qui est impossible) d'alternatives parmi lesquelles vous pourrez choisir la plus adaptée à vos besoins actuels.

Étape 05 – Choisir une alternative parmi les options

Sans options intéressantes, il n'y aura pas de solution satisfaisante. Il est temps d'examiner attentivement les alternatives possibles, en tenant compte des prérequis définis précédemment. Il est conseillé d'analyser les aspects qualitatifs et quantitatifs de chaque alternative, afin de trouver celle qui offre le meilleur rapport qualité-prix. Bien entendu, cette étape est complexe : face à une forte incertitude, il est impossible de déterminer avec certitude quelle alternative est la plus adaptée à votre problème.

Étape 6 – Réaliser une analyse des risques et une évaluation coûts-avantages de l’option de rechange

C'est pourquoi l'étape suivante consiste à réaliser une analyse des risques et une évaluation du rapport coût-bénéfice de l'alternative choisie. Il se peut qu'après avoir examiné les risques et les profits potentiels, l'équipe décide de revenir en arrière et d'opter pour une autre solution. C'est tout à fait normal et cela fait partie intégrante du processus, mais il est également important de se demander pourquoi on a initialement choisi la mauvaise alternative. Avez-vous peut-être négligé un élément crucial ? Avez-vous peut-être sous-estimé les conséquences et les coûts ? Pour améliorer ses compétences en résolution de problèmes, il ne suffit pas de corriger les erreurs. Il faut analyser la situation et identifier les raisons de cette erreur, les données manquantes et comment y remédier afin d'améliorer les prises de décision futures.

Étape 07 – Élaborer un plan d'action

Une fois l'alternative choisie, il est temps d'élaborer un plan d'action concret pour sa mise en œuvre. J'aborde en détail la création d'une structure de découpage du travail dans un article séparé, mais la méthode peut également être utilisée ici.

Comment gérer les conflits au sein de votre équipe de projet

Tout groupe travaillant sur un même projet est voué à connaître des conflits. Ces conflits peuvent survenir dès le début du projet ou à des stades plus avancés. Ce n'est pas une question de « si », mais de « quand ». Alors, que faire lorsqu'ils apparaissent ? Faut-il fuir et éviter tout conflit ? Ou adopter une approche autoritaire et s'imposer comme le chef et détenteur de la vérité ? J'espère que vous n'avez même pas besoin de répondre à ces questions. Mais si beaucoup perçoivent le conflit comme un frein à la réussite du projet, je propose de le considérer comme une étape positive dans la résolution collaborative de problèmes. Et si vous pouviez utiliser le conflit pour booster les performances de votre équipe ? Ce serait formidable, non ?

Les deux principaux problèmes engendrés par les conflits sont (1) la prise de mauvaises décisions et (2) la détérioration des relations au sein de l'équipe. S'il est relativement simple de corriger une mauvaise décision – il suffit d'analyser rationnellement les conséquences de l'action –, la gestion des relations est plus complexe. En effet, tout conflit survenant lors de la résolution d'un problème entraînera inévitablement une perte. L'essentiel est de trouver un moyen de collaborer avec son équipe afin d'expliquer à chacun le bien-fondé des décisions prises, et de préserver de bonnes relations entre tous les membres.

Avant d'aborder la bonne méthode pour gérer les conflits, examinons d'abord la mauvaise façon de procéder.

4 mauvaises façons de gérer les conflits

Éviter ou s'éloigner du conflit

Cela arrive fréquemment. Quand on voit qu'on ne gagnera pas une discussion, on a parfois tendance à tout simplement s'en aller. C'est ce qu'on appelle « partir plutôt que d'admettre son erreur ». Du point de vue d'un leader, le problème est plus vaste : on peut non seulement vouloir éviter ses conflits personnels, mais aussi choisir de se désengager des conflits au sein de son équipe. Si deux personnes sont en désaccord, s'en aller et nier l'existence du conflit est l'une des pires façons de le gérer. Si le conflit porte sur un véritable problème – et non sur une simple discussion sur la préférence des chats pour les chiens –, s'en aller ne fera que repousser l'échéance jusqu'à ce qu'il devienne impossible de l'ignorer. Le problème, c'est que si l'on ne peut plus l'ignorer, c'est que le problème a pris une ampleur considérable. Alors, au lieu de fuir au premier signe de conflit, il est important de reconnaître son existence et de collaborer avec son équipe pour le résoudre.

Dissimuler ou minimiser le conflit

Bien que cela puisse constituer une solution acceptable à court terme, privilégier les relations au détriment des décisions vous conduira à faire des choix sous-optimaux. Camoufler les conflits consiste à se concentrer sur les aspects positifs des relations au lieu d'avoir une vision d'ensemble. Même si cela masque le problème, cela ne le résout pas.

Imposer des solutions aux désaccords

C'est là une des principales différences entre les leaders et les chefs. Le chef abordera généralement le conflit de manière négative et, en cas de désaccord, imposera son opinion en se fondant sur son autorité. Il pourra le faire en haussant le ton, en se moquant de votre idée, ou simplement en arguant que c'est lui qui décide.

J'espère que le caractère destructeur d'une telle approche vous paraît aussi évident qu'à moi. Imposer une décision nuit aux deux aspects du conflit : cela ne garantit pas que la bonne décision sera prise et, à coup sûr, cela détériore les relations au sein de l'équipe projet.

Accepter une solution perdant-perdant

Si tout le monde ne peut pas l'obtenir, personne ne l'obtiendra. Cette approche consiste généralement à réduire la solution pour donner aux deux parties au conflit une « juste part » : aucune n'obtient exactement ce qu'elle souhaite, mais au final, elles sont plus ou moins satisfaites car l'autre partie n'a pas obtenu ce qu'elle voulait non plus. Malgré son apparence « juste », cette approche est aussi néfaste que la précédente, car elle nuit également aux deux parties : rien ne garantit une amélioration des relations, et les résultats seront certainement loin d'être optimaux.

La bonne façon de gérer les conflits : les affronter

Maintenant que nous savons ce qu'il ne faut pas faire, il est temps de parler de ce qu'il faut faire lorsqu'un conflit survient.

La première étape consiste à prévenir les conflits. Il ne s'agit pas d'une approche passive consistant à laisser l'équipe agir seule en espérant qu'en l'absence d'intervention, aucun conflit ne surgira. Il s'agit plutôt de créer activement un environnement propice à une résolution collaborative et apaisée des problèmes. Je vous recommande de consulter l'article sur la création d'un environnement d'équipe positif pour mieux gérer votre environnement de projet.

Si, malgré vos efforts, le conflit persiste, il est de votre responsabilité de le reconnaître. Expliquez clairement aux personnes concernées les raisons du conflit, le sujet ou la décision en question, et comment elles gèrent la situation. Généralement, le désaccord porte sur un aspect du projet et non sur les membres de l'équipe. Par conséquent, reconnaître le problème vous permettra de prendre du recul et d'éviter de blesser autrui.

Une fois le conflit identifié, il convient de le situer dans le contexte du projet. Quels éléments du projet seront affectés par la décision envisagée ? Faut-il résoudre le conflit immédiatement ou peut-on attendre d’avoir plus d’informations avant de donner un ultimatum ?

Nous sommes déjà d'accord : imposer une décision n'est d'aucune utilité. Alors, sur quoi devriez-vous vous concentrer si ce n'est sur les positions de chacun ? Je vous suggère de chercher à comprendre les intérêts de chaque partie. Que recherchent-elles ? Si l'on vous demande plus de mémoire pour les ordinateurs que vous vous apprêtez à acheter, pourquoi en a-t-on besoin ? Est-ce un argument valable ? Comprendre les intérêts, les objectifs et les exigences de chacun vous permettra de mieux appréhender ce que chaque partie cherche à accomplir avec cette décision. Cela vous aidera, par conséquent, à gérer le conflit plus efficacement.

Une fois le problème bien compris, il est temps d'examiner les solutions de rechange. Nous l'avons déjà abordé précédemment dans cet article, je ne reviendrai donc pas sur tous les points. Le processus est assez similaire aux étapes 4 et 5 du cadre divergent-convergent de résolution de problèmes.

D'accord, je sais que tout cela paraît idéal en théorie, mais les problèmes commencent lorsqu'on passe à la pratique. Je suis désolé de vous décevoir, mais je ne peux pas faire grand-chose de plus ici, si ce n'est aborder les principes généraux de la gestion des conflits. Il m'est impossible de fournir un guide détaillé pour chaque situation particulière que vous pourriez rencontrer. C'est pourquoi la gestion des conflits repose en grande partie sur l'expérience et l'observation du comportement de l'équipe lorsqu'elle travaille ensemble. Vous devez parfaitement comprendre les membres de votre équipe avant de pouvoir proposer une solution qui convienne à tous.

Créer un environnement propice à l'apprentissage continu

L’apprentissage continu constitue le troisième pilier de notre cadre de résolution collaborative de problèmes. Ce concept comporte deux aspects : il encourage la prise de risques et favorise l’apprentissage et l’amélioration par l’erreur.

Créer une culture propice à l'apprentissage continu

La rapidité et l'efficacité de l'apprentissage dépendent non seulement des individus, mais aussi de la culture organisationnelle qui imprègne l'équipe projet. Si vous sanctionnez systématiquement les erreurs de vos collaborateurs, pouvez-vous vraiment espérer qu'ils innovent ? Si vous les réprimandez à chaque nouvelle idée, pouvez-vous vraiment espérer qu'ils participent activement aux réunions d'équipe ?

Voici quelques lignes directrices que les chefs de projet peuvent suivre pour accélérer le processus d'apprentissage continu :

• Soyez accessible à votre équipe et accueillez les nouvelles idées et opinions.
• Demandez l'avis des membres de votre équipe lorsque vous abordez des sujets liés au projet.
• Servir de modèle de curiosité et d'humilité.
• Encouragez tout le monde à participer, malgré les erreurs qu'ils pourraient commettre au cours du processus.
• Éliminer la peur des gens d'être punis pour leurs erreurs.
• Félicitez les membres de l'équipe lorsqu'ils réussissent à accomplir une tâche ou lorsqu'ils apportent une contribution précieuse à une situation.

L'idée d'apprentissage continu découle en quelque sorte de ce que nous avons déjà abordé. Définir des règles de base, écouter activement les membres de son équipe et encourager les échanges francs ne sont que quelques-uns des nombreux éléments clés qui définissent une culture d'apprentissage continu efficace. Voici quelques autres composantes à prendre en compte :

Remarquez et remettez en question les hypothèses

C'est une compétence essentielle pour la vie. Apprendre à remettre en question les hypothèses et à les aborder correctement permet de mieux comprendre la réalité qui nous entoure. J'en ai fait l'expérience moi-même et je ne me permettrais jamais de passer à côté de cette compétence. En gestion de projet, remettre en question les hypothèses revient à interroger le fondement de ses informations. Sur quelles affirmations repose votre analyse ? Quelles sont les preuves qui étayent chaque affirmation ? Vos hypothèses sont-elles cohérentes avec vos données ?

Faire de l'apprentissage une activité consciente et récurrente

Beaucoup pensent que l'apprentissage se limite à l'école et à l'université. Il y a un temps pour les études et un temps pour le travail. Or, ces deux aspects peuvent (et devraient) être intégrés dans un concept plus large d'« apprentissage pour se perfectionner ». Que ce soit à l'université ou au travail, apprendre pour se perfectionner est la méthode la plus efficace pour acquérir de nouvelles connaissances. Mon propre exemple est révélateur (non, je ne suis pas narcissique). Au lycée, j'étudiais uniquement pour pouvoir entrer à l'université. J'ai passé onze ans de mon enfance et de mon adolescence à étudier tous les domaines scientifiques fondamentaux, pour ensuite les oublier complètement après les examens finaux. Je ne le regrette pas vraiment, car les regrets prolongés sont source de souffrance inutile, mais j'aurais souhaité qu'il en soit autrement. Quoi qu'il en soit, j'ai la chance d'avoir tiré les leçons de cette expérience tôt, au début de la vingtaine. Désormais, tout ce que j'étudie, chaque article que je lis, chaque billet que j'écris, tout a pour but de me perfectionner jour après jour. J'apprends en pleine conscience, et c'est ce qui fait toute la différence.

Stimuler la créativité et proposer une approche structurée

Une approche structurée de la créativité ? Sérieusement ? Absolument. La créativité n'est pas un événement ponctuel. On ne se réveille pas un matin et, hop ! « Maintenant, je suis créatif ! » On peut avoir une idée géniale au réveil, mais ce n'est que la manifestation concrète de jours, voire de mois, d'efforts apparemment peu créatifs. Cette illumination créative (ou eurêka, si vous préférez) n'est que la partie émergée de l'iceberg. C'est pourtant la partie qui retient le plus l'attention. Et si vous avez quelques notions de psychologie, vous savez que ces conditions créent le terrain idéal pour la fameuse heuristique de disponibilité. En résumé : l'heuristique de disponibilité stipule que nous jugeons la probabilité d'un événement en fonction de la facilité avec laquelle nous pouvons nous remémorer des situations similaires. Ainsi, si l'on nous répète que la créativité est un moment magique, nous ne la percevrons jamais comme un processus laborieux. La vérité, cependant, est que nous devons être disciplinés et accumuler beaucoup d'informations avant d'être capables de produire par nous-mêmes des idées pertinentes.

Remettre en question les objectifs, la portée et le plan du projet

Enfin, il est essentiel de toujours réexaminer les objectifs, la portée et le plan de votre projet. Comme le dit l'adage : « Chaque nouvelle information modifie une décision. » L'apprentissage continu suppose de revoir les décisions initiales une fois que vous avez recueilli davantage de données au cours du projet.

Mots de la fin

Cet article conclut notre exploration des trois aspects les plus importants d'une gestion d'équipe efficace. Il y aurait encore beaucoup à dire, j'en suis conscient, mais ce sont les compétences fondamentales à maîtriser avant d'aborder d'autres sujets. J'espère que cet article vous a été utile et à bientôt pour un prochain article !