Los 3 pilares de la resolución colaborativa exitosa de problemas

Ya hemos avanzado bastante en lo que respecta a asumir un rol de liderazgo y crear un ambiente de equipo positivo. Pero aún queda un tema pendiente: ¿cómo sacar el máximo provecho del trabajo en grupo? ¿Cómo motivar a las personas para que resuelvan problemas juntas y unan fuerzas hacia un objetivo común?

Este artículo abordará el tema de la resolución colaborativa de problemas y explorará sus múltiples dimensiones y particularidades. Si bien existen ciertas situaciones en las que la toma de decisiones individual , una amplia investigación demuestra que las decisiones grupales son superiores a las individuales. Los grupos suelen aportar más información contextual, diferentes perspectivas y una gama más amplia de soluciones al problema en cuestión.

Si bien existen muchos componentes para analizar en la resolución colaborativa de problemas, en este artículo nos centraremos en tres:

• Analizando el problema desde la perspectiva del grupo
• Gestión de conflictos dentro de un grupo
• Crear un entorno para el aprendizaje continuo

Analizando el problema desde la perspectiva del grupo

Las personas tienen diferentes enfoques para resolver problemas. Algunos prefieren guiarse por su intuición y solucionar los problemas a medida que surgen, sin considerar el panorama general ni las posibles consecuencias de una elección; otros, como yo, prefieren realizar un análisis más detallado de los diferentes escenarios posibles e intentar prever las implicaciones más probables de cada decisión.

Reunir a personas con diferentes actitudes tiene sus ventajas, pero conviene estar atento a los posibles conflictos. Quienes se guían por su intuición podrían irritarse ante el nivel de detalle que exigen las personas más racionales. Estas, por otro lado, podrían rechazar las decisiones rápidas de las personas intuitivas y optar por participar menos activamente en el proyecto.

Es importante comprender que la resolución de problemas en grupo conlleva tanto riesgos como beneficios. Sin embargo, si la situación se gestiona adecuadamente, los beneficios suelen superar los riesgos.

El método divergente-convergente de 7 pasos para el análisis de problemas

Ya hemos hablado de varias técnicas de lluvia de ideas para gestionar los riesgos en un proyecto. Sin embargo, la lluvia de ideas es solo uno de los pasos para resolver problemas de forma colaborativa, así que analicemos un marco más general para abordar el tema. Pero antes, me gustaría hacer una breve observación. Como líder de tu equipo, es tu responsabilidad proporcionar un método establecido para resolver los desafíos que enfrenta tu proyecto. Si utilizas un método diferente cada vez que se reúnen para discutir un problema, tu equipo tardará en adaptarse y los miembros podrían sentirse algo perdidos. Por lo tanto, se recomienda desarrollar un marco unificado que sea lo suficientemente amplio como para ser útil en la mayoría de las situaciones futuras y lo suficientemente práctico como para ser fácil de implementar. Esta estandarización también resuelve el problema de las diferentes perspectivas, ya que todos los miembros conocen los pasos involucrados en el proceso.

Si bien existen muchas variantes y posibilidades para crear un marco de trabajo para la resolución colaborativa de problemas, me gusta especialmente el enfoque divergente-convergente de 7 pasos que se presenta en este libro de gestión de proyectos. La siguiente figura detalla los pasos, y la siguiente explicación los detalla.

Paso 01 – Identificación del problema

Identificar el problema es la parte más crucial de la resolución de problemas, ya que orienta todos los esfuerzos posteriores del proyecto. Si un cohete no está perfectamente alineado en el momento del lanzamiento, es casi imposible que la tripulación pueda remediarlo. En competiciones como el bobsleigh, el comienzo es el momento más importante. Lo mismo ocurre con nuestros proyectos: si no empezamos bien, no terminaremos bien.

Paso 2: Identificar la causa real del problema

¿Qué es lo que realmente está provocando que su empresa pierda dinero? ¿Es la baja demanda (es decir, la culpa del mercado) o un mal producto (es decir, su culpa)? ¿Cómo puede identificarlo?

Buscar la raíz del problema es un proceso que puede requerir tiempo y el análisis de diversas fuentes de datos. Respecto a nuestra pregunta anterior, ¿cómo se puede identificar si la baja demanda general se debe a una deficiencia en el producto o a un fallo en el mismo? Analizar la situación de la competencia es un buen punto de partida. ¿Cómo les va en el mercado? ¿Tienen éxito? Si es así, es muy probable que los clientes se estén yendo porque no les gusta el producto o servicio. Si se quiere profundizar en la causa, se pueden consultar los datos históricos de la empresa. ¿En qué momento exacto se produjo la pérdida de clientes? ¿Tras qué actualización? ¿Qué ofrece la competencia que la competencia no ofrece?

Buscar la verdadera raíz del problema es mucho más eficiente si se cuenta con múltiples perspectivas, por lo que la toma de decisiones en grupo resulta ventajosa en este sentido. La diversidad de opiniones elimina el sesgo de confirmación propio de un único responsable de la toma de decisiones.

Paso 03 – Establecer los requisitos previos para su solución

¿Cómo será la solución final al problema? ¿Cuándo se logrará? Los prerrequisitos de una solución definen precisamente eso: las condiciones ideales para resolver el problema en cuestión. En nuestro ejemplo anterior, podemos pensar en varios requisitos intermedios y finales para la solución: en términos generales, nuestro problema se resolverá cuando implementemos un producto que no solo solucione las deficiencias anteriores, sino que también satisfaga las demandas del mercado. El análisis sobre cómo crear una estructura de desglose del trabajo altamente efectiva puede resultar útil para identificar los diferentes componentes del problema y establecer un punto final preciso para el proceso.

Paso 04 – Generación de alternativas

Este es el momento en que la lluvia de ideas resulta más útil. Una vez que hayas definido tu objetivo, es hora de empezar a pensar en cómo alcanzarlo. Naturalmente, la creatividad requiere tiempo, e incluso el proceso creativo puede parecer ineficiente para algunos. Sin embargo, este paso es crucial para la resolución de problemas, ya que una de las alternativas generadas servirá de base para el trabajo futuro. Por lo tanto, es fundamental dedicar tiempo a esta etapa para asegurarte de tener una lista de alternativas muy relevante (aunque no necesariamente exhaustiva, eso es imposible) de la cual puedas elegir la mejor en cada momento.

Paso 05 – Selección de una alternativa entre las opciones

Si no tienes buenas opciones, no tendrás una buena solución. Ahora es el momento de analizar las alternativas creadas a partir de los requisitos previos definidos. Conviene examinar tanto los componentes cualitativos como cuantitativos de cada alternativa y buscar la que ofrezca mayores beneficios al menor coste. Evidentemente, este no es un paso sencillo: existe mucha incertidumbre y es imposible saber con certeza cuál es la mejor alternativa para resolver tu problema.

Paso 6: Realizar un análisis de riesgos y una evaluación de costo-beneficio de la alternativa

Por eso, el siguiente paso consiste en realizar un análisis de riesgos y una evaluación de la relación costo-beneficio de la alternativa seleccionada. Puede darse el caso de que, tras analizar los riesgos y los beneficios potenciales, el equipo decida reconsiderar la decisión y elegir otra solución. Esto es perfectamente válido y forma parte del proceso, pero también conviene analizar qué llevó a elegir la alternativa equivocada inicialmente. ¿Quizás se pasó por alto un componente crítico? ¿Quizás no se consideraron las consecuencias y los costos en detalle? Si se desea mejorar la capacidad de resolución de problemas, no basta con corregir las decisiones erróneas. Es necesario reflexionar sobre el motivo de la decisión equivocada, qué datos faltaban y cómo corregirla para mejorar la toma de decisiones futuras.

Paso 07 – Crear un plan de acción

Una vez que haya elegido la alternativa a seguir, es hora de crear un plan de acción para implementarla. Exploro en detalle el arte de crear una estructura de desglose del trabajo en un artículo aparte, y el proceso también se puede utilizar aquí.

Cómo gestionar los conflictos dentro de tu equipo de proyecto

Cualquier grupo que trabaje en el mismo proyecto está destinado a tener conflictos. Estos pueden surgir al principio del proyecto o en etapas más avanzadas. No es cuestión de si ocurrirán, sino de cuándo. Entonces, ¿qué hacer cuando aparecen? ¿Deberías simplemente huir e intentar evitar todo tipo de conflictos? ¿Deberías adoptar una postura autoritaria e imponerte como jefe y poseedor de la verdad absoluta? Ojalá no tenga que responder a estas preguntas. Pero si bien muchos ven el conflicto como algo negativo para el éxito del proyecto, me gustaría proponer una forma de verlo como un paso positivo en la resolución colaborativa de problemas. ¿Y si pudieras usar el conflicto para impulsar el rendimiento de tu equipo? ¿No sería genial?

Los dos principales problemas que generan los conflictos son: (1) tomar decisiones equivocadas y (2) dañar las relaciones del equipo. Si bien tomar una decisión equivocada es relativamente fácil de solucionar —basta con realizar un análisis racional de las consecuencias—, gestionar las relaciones resulta más complejo. Esto se debe a que, inevitablemente, si surge un conflicto en el proceso de resolución de problemas, habrá un bando perdedor. La clave reside en encontrar la manera de colaborar con el equipo para explicar a todos el porqué de ciertas decisiones y, al mismo tiempo, mantener una buena relación entre todos los miembros.

Así que, antes de pasar a la forma correcta de afrontar un conflicto, echemos un vistazo a la forma incorrecta de hacerlo.

4 maneras incorrectas de lidiar con los conflictos

Evitar o alejarse del conflicto

Esto ocurre con bastante frecuencia. Cuando la gente ve que no va a ganar la discusión, a veces simplemente se retira. Es la mentalidad de "prefiero irme a admitir que me equivoqué". Desde la perspectiva del líder, el problema es un poco más amplio: no solo querrás evitar tus conflictos personales, sino que también puedes optar por retirarte de los conflictos dentro de tu equipo. Si dos personas no están de acuerdo en algo, alejarse y no reconocer que existe un conflicto es una de las peores maneras de abordarlo. Si el conflicto es un problema real —y no solo una discusión sobre si los gatos son mejores que los perros—, alejarse solo pospondrá el asunto hasta que ya no puedas esconderte. El problema es que, si no puedes esconderte, significa que el problema se ha vuelto realmente grave. Por lo tanto, en lugar de huir ante el primer indicio de conflicto, reconoce su existencia y trabaja junto con tu equipo para resolverlos.

Ocultar o suavizar el conflicto

Si bien esta podría ser una solución adecuada a corto plazo, priorizar las relaciones sobre las decisiones te llevará a tomar decisiones subóptimas. Camuflar los conflictos consiste en centrarse en el lado positivo de las relaciones en lugar de considerar el panorama completo. Aunque esto oculte el problema, no lo resuelve.

Forzar soluciones a los desacuerdos

Esta es una de las principales diferencias entre líderes y jefes. El jefe normalmente abordará el conflicto de forma negativa y, si no se llega a un acuerdo, impondrá su opinión basándose en el hecho de que «él (o ella) es el jefe». El jefe puede hacerlo alzando la voz, riéndose de tu idea o simplemente argumentando que él es quien toma las decisiones.

Espero que la naturaleza destructiva de este enfoque sea tan evidente para usted como para mí. Forzar una decisión afecta negativamente a ambos componentes del conflicto: no garantiza que se tome la decisión correcta y, sin duda, daña las relaciones dentro del equipo del proyecto.

Aceptar una solución en la que todos pierden

Si no todos pueden tenerlo, nadie lo tendrá. Este enfoque suele implicar reducir la solución para que ambas partes del conflicto reciban una compensación justa: ninguna consigue exactamente lo que quiere, pero al final quedan algo satisfechas porque la otra tampoco lo consiguió. A pesar de sonar "justo", este enfoque es tan malo como el anterior, ya que también perjudica a ambos componentes del conflicto: no hay garantía de que las relaciones mejoren y los resultados, sin duda, serán subóptimos.

La forma correcta de afrontar un conflicto: cómo enfrentarlo

Ahora que sabemos lo que no debemos hacer, es momento de hablar sobre qué hacer cuando hay un conflicto que resolver.

El primer paso es intentar prevenir el conflicto. Y no me refiero a una actitud pasiva, dejando que el equipo actúe por su cuenta con la esperanza de que, si no se toman medidas, no surjan conflictos reales. Me refiero a crear un entorno propicio para maximizar las posibilidades de una resolución de problemas colaborativa y sin conflictos. Consulta el artículo sobre cómo crear un entorno de equipo positivo para obtener valiosas ideas sobre cómo gestionar el entorno de tu proyecto.

Si, a pesar de tus esfuerzos, el conflicto persiste, es tu responsabilidad reconocerlo. Explica claramente a los demás el motivo del conflicto, el tema o la decisión relacionada, y cómo se está gestionando la situación. Normalmente, el desacuerdo girará en torno a algún aspecto del proyecto, y no a las personas que trabajan en el equipo. Por lo tanto, reconocer el problema te ayudará a distanciarte del plano personal y evitar herir a los demás.

Una vez reconocido el conflicto, es momento de situarlo en el contexto del proyecto. ¿Qué componentes del proyecto se verán afectados por la decisión en cuestión? ¿Es necesario resolver el conflicto ahora o se puede esperar a obtener más información antes de emitir un ultimátum?

Ya hemos acordado que forzar una decisión no sirve de nada. Entonces, ¿en qué deberías centrarte si no es en las posturas? Mi sugerencia es intentar comprender los intereses de cada parte. ¿Qué buscan? Si piden más memoria en los ordenadores que estás a punto de comprar, ¿por qué la necesitan? ¿Es un argumento válido? Los intereses, objetivos y necesidades te permitirán comprender mejor lo que cada parte pretende conseguir con la decisión en cuestión. Esto, a su vez, te ayudará a gestionar el conflicto de forma más eficaz.

Una vez que comprenda bien el problema, es momento de analizar las alternativas. Ya lo hemos comentado anteriormente en este artículo, así que no lo repetiré. El proceso es bastante similar a los pasos 4 y 5 del marco de resolución de problemas divergente-convergente.

De acuerdo, sé que todo suena maravilloso en teoría, pero los problemas comienzan en la práctica. Lamento decepcionarte, pero no puedo hacer mucho más aparte de hablar sobre las pautas generales para manejar conflictos. Simplemente no puedo brindarte una guía detallada para cada situación específica que puedas encontrar. Por eso, la gestión de conflictos se basa en gran medida en la experiencia y en observar cómo se comporta el equipo al trabajar en conjunto. Debes comprender profundamente a los miembros de tu equipo antes de poder ofrecer una solución que satisfaga a todas las partes.

Creando un entorno propicio para el aprendizaje continuo

El aprendizaje continuo constituye el tercer pilar de nuestro exitoso marco de resolución colaborativa de problemas. Este concepto tiene dos vertientes: fomenta la toma de riesgos y facilita el aprendizaje y la mejora a través de los errores.

Crear la cultura adecuada para el aprendizaje continuo

La velocidad y la eficacia con la que las personas aprenden dependen no solo de ellas mismas como individuos, sino también de la cultura organizacional que impregna al equipo del proyecto. Si castigas cada error de los miembros de tu equipo, ¿de verdad esperas que intenten algo nuevo? Si gritas cada vez que dan una idea diferente, ¿de verdad esperas que participen activamente en las reuniones de equipo?

Aquí hay algunas pautas que los gerentes de proyecto pueden seguir para acelerar el proceso de aprendizaje continuo:

• Mantente accesible a tu equipo y da la bienvenida a nuevas ideas y opiniones.
• Solicita la opinión de los miembros de tu equipo al hablar de temas relacionados con el proyecto.
• Sirve de ejemplo de curiosidad y humildad.
• Anime a todos a participar, a pesar de los errores que puedan cometer durante el proceso.
• Eliminar el miedo de las personas a ser castigadas por sus errores.
• Elogia a los miembros del equipo cuando logren completar una tarea o cuando aporten ideas valiosas a una situación.

La idea del aprendizaje continuo es, en cierto modo, una consecuencia de lo que ya hemos comentado. Contar con buenas reglas básicas, escuchar activamente a los miembros del equipo y fomentar debates honestos son solo algunos de los muchos elementos clave que definen una cultura eficaz para el aprendizaje continuo. A continuación, se presentan otros componentes que conviene tener en cuenta:

Observa y cuestiona las suposiciones

Esta es una habilidad fundamental para la vida. Aprender a cuestionar las suposiciones y a abordarlas adecuadamente te brinda una comprensión mucho más completa de la realidad que te rodea. Yo mismo lo he experimentado y jamás elegiría ignorar esta habilidad. En el contexto de la gestión de proyectos, cuestionar las suposiciones implica cuestionar la base de tu información. ¿Cuáles son las afirmaciones en las que fundamentas tu análisis? ¿Qué evidencia respalda cada afirmación? ¿Tus suposiciones concuerdan con tus datos?

Haz del aprendizaje una actividad consciente y recurrente

Mucha gente piensa que el aprendizaje se limita a la escuela y la universidad. Hay una época en la vida en la que uno "estudia" y otra en la que "trabaja". Lo que no entienden es que estas dos actividades pueden (y deben) integrarse en un concepto más amplio de "aprender para superarse". Ya sea en la universidad o en el trabajo, aprender para el desarrollo personal es la forma más eficaz de adquirir nuevos conocimientos. Mi propio ejemplo vuelve a ser útil (no, no soy una persona narcisista). En el instituto, estudiaba solo por el mero hecho de entrar en la universidad. Pasé once años de mi infancia y adolescencia estudiando todas las ramas básicas de la ciencia para, literalmente, borrarlas de mi mente tras los exámenes finales. No me arrepiento, sobre todo porque lamentarse demasiado del pasado trae consigo un dolor innecesario, pero ojalá hubiera sido diferente. En cualquier caso, tengo la suerte de haber aprendido la lección pronto, cuando aún tenía veintitantos años. Ahora, todo lo que estudio, cada artículo que leo, cada publicación que escribo, todo tiene como objetivo convertirme en una mejor versión de mí mismo día tras día. Aprendo de forma consciente, y eso marca la diferencia.

Estimular la creatividad y proporcionar un enfoque estructurado para la misma

¿Un enfoque estructurado para la creatividad? ¿En serio? ¡Claro que sí! La creatividad no es un evento aislado. No nos despertamos y ¡zas!, de repente, ¡somos creativos! Puede que te despiertes y tengas una gran idea nada más abrir los ojos, pero esto es solo la manifestación tangible de días y meses de esfuerzo aparentemente poco creativo. Ese momento de inspiración (o eureka, si lo prefieres) es solo la punta del iceberg. Sin embargo, es la parte que más llama la atención. Y si sabes algo de psicología, sabrás que estas condiciones crean el escenario perfecto para la interesante heurística de disponibilidad. En resumen: la heurística de disponibilidad dice que juzgamos la probabilidad de un evento en función de la facilidad con la que podemos recordar situaciones similares. Así que, si solo recibimos información que dice que la creatividad es un momento mágico, difícilmente la veremos como un proceso laborioso. La verdad, sin embargo, es que debemos ser disciplinados y consumir mucha información antes de ser capaces de generar ideas valiosas por nuestra cuenta.

Cuestiona los objetivos, el alcance y el plan del proyecto

Por último, pero no menos importante, siempre debes revisar los objetivos, el alcance y el plan de tu proyecto. Existe un dicho popular: «Cada nueva información modifica una decisión». El aprendizaje continuo implica revisar las decisiones iniciales una vez que hayas recopilado más datos durante el desarrollo del proyecto.

Palabras finales

Con este artículo, hemos terminado de abordar los tres aspectos más importantes para gestionar un equipo de forma eficaz. Sé que hay mucho más que tratar, pero estas son las habilidades fundamentales que debes incorporar antes de pasar a otros temas. Espero que el artículo te haya resultado útil. ¡Nos vemos en la próxima publicación!