¿Quiénes son las partes interesadas del proyecto y cómo gestionarlas?

Incluso antes de comenzar un proyecto, es fundamental ser consciente de quiénes se verán afectados por tus acciones. No me refiero solo al cliente final que recibirá el producto o servicio creado durante el proyecto, sino también al proveedor que aportará los insumos necesarios, al equipo que hará posible el proyecto, a la sociedad que juzgará tu reputación en función de tus acciones, y… Bueno, podríamos seguir enumerando ejemplos durante un buen rato.

Como puede ver, es importante tener una idea clara de quiénes son las partes involucradas de alguna manera en su proyecto: sus partes interesadas. Hay cuatro etapas en el proceso de Gestión de las Partes Interesadas del Proyecto:

1. Identificación de las partes interesadas: es el proceso de identificar a todas las personas y organizaciones afectadas por el proyecto y de documentar la información relevante sobre ellas en un registro de partes interesadas.
2. Planificación de la gestión de las partes interesadas: es el proceso de planificar cómo se interactuará con cada grupo de partes interesadas, cuándo se llevará a cabo la comunicación, qué grupos recibirán diferentes tipos de información, etc. Los resultados de este proceso son la matriz de poder/interés, la matriz de responsabilidad y el plan de comunicación.
3. Gestión de la participación de las partes interesadas: es el proceso de implementar activamente el plan que creaste durante el paso anterior.
4. Seguimiento y control de la participación de las partes interesadas: es el proceso de analizar cómo responde cada parte interesada a sus esfuerzos, cómo interactúa con el proyecto y si es necesario corregir algo en su plan.

Veamos cada uno con más detalle.

[Identificación] ¿Quiénes son las partes interesadas del proyecto?

En pocas palabras, un interesado del proyecto es una persona u organización que se ve afectada, positiva o negativamente, por tu proyecto. Como puedes ver, la definición es amplia, lo que significa que tu grupo también puede ser considerablemente amplio. De hecho, si estás gestionando un proyecto grande, es posible que casi todos a tu alrededor se vean afectados de alguna manera. Lo importante es definir (con un buen grado de precisión) quiénes son tus interesados. Aquí tienes algunas preguntas que te ayudarán a definirlos:

• ¿Quién encargó el proyecto?
• ¿Quién utilizará el resultado (producto o servicio) del proyecto?
• ¿Quiénes tendrán que adaptar sus puestos de trabajo (o compartir tareas) a causa de este proyecto?
• ¿Quién es la persona responsable de tomar decisiones sobre este proyecto?
• ¿Quién controla el suministro de recursos para el proyecto?
• ¿Quiénes son las personas que están por encima (y que influyen) en los responsables de la toma de decisiones del proyecto?

¿Por qué debería preocuparse por sus grupos de interés?

Bien, ¿por qué deberías preocuparte por ellos? La palabra "parte interesada" no suena muy importante, y la definición del concepto es tan amplia que te desanima a centrarte en el tema. Quizás cuando oyes "parte interesada" piensas más en "accionistas" (las palabras son bastante parecidas, lo que puede causar cierta confusión), y tu idea de un accionista es alguien que, la mayoría de las veces, está fuera de la empresa y no se preocupa realmente por sus operaciones diarias. Piensas "bah... a los accionistas solo les interesan los informes anuales y la rentabilidad de la empresa", y de forma inconsciente extiendes esa idea a la palabra similar "parte interesada". Aquí hay dos problemas: primero, tu idea de lo que es un accionista; segundo, la extensión del concepto al término "parte interesada". Si bien el primer problema no es el objetivo de este artículo, permíteme intentar mostrarte por qué realmente deberías centrarte en tus partes interesadas.

Como ya mencioné, las partes interesadas son todas las personas afectadas, directa o indirectamente, por tu proyecto. ¿Tu equipo? Partes interesadas. ¿Tu jefe? Partes interesadas. ¿Tu cliente? Partes interesadas. ¿La agencia de relaciones públicas que puede arruinar tu proyecto provocando un escándalo mediático? Partes interesadas. Quizás si uso otros términos para algunos tipos específicos de partes interesadas, te darás cuenta de que en realidad hay muchas teorías importantes al respecto.

Dado que todas esas teorías no se mencionan (y casi nunca se recuerdan) cuando hablamos del término general «gestión de partes interesadas», es comprensible que subestimemos su importancia. Pero espero que ahora tengas una idea clara de lo que realmente significa ser responsable de gestionar a todas las partes interesadas de tu proyecto. Una tarea bastante difícil, ¿verdad?

Los principales grupos de interés

Analicemos los distintos grupos de partes interesadas para ver cómo se relacionan con el proyecto y cuáles son sus funciones y responsabilidades.

El director del proyecto

El director de proyecto es quien coordina todos los esfuerzos para asegurar el éxito del proyecto. Si bien no suele ser responsable directo del trabajo, sin su capacidad de coordinación, el proyecto no puede desarrollarse con fluidez. Imagínese a un director de proyecto como un director de orquesta: no toca ningún instrumento, pero sin él la sinfonía simplemente no existe. El director de proyecto es responsable de identificar a los principales interesados ​​y sus funciones (incluidas sus propias tareas), así como de equilibrar todas las tareas necesarias para el proyecto.

El equipo del proyecto

Si el director del proyecto es responsable de coordinar todas las tareas, alguien debe encargarse de ejecutar el trabajo necesario. Este grupo es el equipo del proyecto, que se encargará de ejecutar eficazmente diversos procesos operativos (algunos de ellos serán ejecutados por contratistas externos y terceros). Toda persona que dedique tiempo, esfuerzo y habilidades al proyecto puede considerarse parte del equipo. Además, las partes interesadas externas —clientes y proveedores, por ejemplo— pueden formar parte del equipo para aportar una perspectiva externa del producto o servicio en desarrollo.

Pero, ¿cómo elegir a los integrantes del equipo? ¿Qué ocurre si creas un equipo de 10 personas y, tiempo después de comenzar el proyecto, te das cuenta de que con 5 habría sido suficiente? Aquí tienes algunas pautas para ayudarte a definir el tamaño y la composición de tu equipo:

1. Utilice la Estructura de Desglose del Trabajo para definir las tareas y los procesos específicos del proyecto.
2. Utilice las tareas para estimar cuántas personas son necesarias. El director del proyecto y el patrocinador podrán entonces proceder a reclutar al personal requerido.
3. Tras haber contratado al personal, el jefe de proyecto presenta el plan completo a todos y se asegura de que comprendan perfectamente lo que harán mientras trabajan en el proyecto.
4. Una vez que todos estén de acuerdo, los detalles de las tareas deben documentarse en el plan del proyecto para consultarlos posteriormente cuando sea necesario.

La gestión funcional

La gestión funcional es ese tipo o grupo molesto que se acercará a ti y te dirá: "Oye, deja de agotar la energía de mi personal con tu proyecto. Tienen otras tareas que hacer en mi departamento y no pueden dedicarte tanto tiempo"

Vale, puede que no sean personas molestas (en el mejor de los casos, son personas que apoyan y que realmente quieren que el proyecto funcione con éxito), pero podría darse el caso de que exista algún conflicto de intereses entre el proyecto y un departamento de la organización.

Debes centrarte en obtener su apoyo y evitar cualquier desacuerdo. Se trata de los responsables de sectores consolidados de la empresa (que no están relacionados con un proyecto específico), como marketing, ventas, investigación y desarrollo, atención al cliente, etc. Para ello, asegúrate de explicarles detalladamente tu proyecto y sus beneficios para la organización. Asimismo, explícales que el personal contratado seguirá disponible para las tareas necesarias (si procede) y que tu proyecto apenas afectará a sus actividades.

Aquí tienes algunos gerentes funcionales en los que deberías centrarte:

1. Gerentes cuyos departamentos y procesos se verán afectados por los resultados del proyecto.
2. Gerentes que representan a otras partes interesadas, como el gerente de la cadena de suministro o el gerente de clientes.
3. Alta dirección: el responsable del director de proyecto, así como cualquier puesto estrechamente relacionado en la organización.
4. Los directivos que pueden influir en el proyecto a través de su influencia organizativa suelen tener poder de veto o privilegios presupuestarios, o algo por el estilo.

Al identificar estos grupos, obtendrá una visión clara de cómo su proyecto se relaciona externamente con la organización. Esto es tan importante como las relaciones internas entre las partes interesadas del proyecto.

El patrocinador

El patrocinador es la persona clave del proyecto. Es quien tiene autoridad formal y quien, en última instancia, es responsable del proyecto. Por lo general, el patrocinador tiene cierta (o mucha) autoridad en la empresa, lo que lo convierte en un buen enlace entre un proyecto específico y el resto de la organización. Su función se puede dividir en dos aspectos principales:

1. Él es responsable del buen progreso del proyecto;
2. Su principal responsabilidad es apoyar al equipo del proyecto y contribuir a su éxito.

Como dijo el tío Ben: «Un gran poder conlleva una gran responsabilidad». Así que aquí les presentamos algunos (¡pero no todos!) deberes de un padrino o madrina:

1. Apoye el proyecto y al director del proyecto mediante un acta constitutiva del proyecto.
2. Ayuda en la elaboración de una matriz de responsabilidades.
3. Revisar y aprobar el plan del proyecto.
4. Manténgase en contacto con el jefe de proyecto y analice periódicamente la evolución del mismo.
5. Asegúrese de que el proyecto ocupe el lugar adecuado en comparación con otros departamentos y proyectos. Con esto quiero decir que el patrocinador es responsable de asignarle la prioridad correcta y garantizar que reciba la atención necesaria, ni más ni menos.
6. Ayudar al director del proyecto con cuestiones organizativas. Como ya vimos, pueden surgir conflictos debido a la distribución de responsabilidades entre proyectos y departamentos funcionales. El patrocinador tiene la responsabilidad de gestionar dichos conflictos para asegurar que ambas partes trabajen sin problemas y de acuerdo con lo planificado.

El cliente

Por último, pero no menos importante, ¡el cliente! Sin él, el proyecto no vale nada. ¿Por qué se menciona al cliente? Porque, como es quien paga por el producto o servicio, tiene la última palabra. Sin embargo, esta lógica no siempre es aplicable. Si su proyecto implica una actualización interna del software en los ordenadores de un departamento, ¿a quién consideraría el "cliente final" del proyecto? Responder a estas preguntas es fundamental para identificar a quién debe satisfacer en última instancia.

[Planificación] Creación de un registro de partes interesadas

Ahora que ya sabes quiénes son tus principales partes interesadas, es momento de recopilar información sobre ellas. Sin duda, querrás hacerlo lo antes posible en tu proyecto. Un registro de partes interesadas contiene la información clave sobre ellas. Su propósito no es simplemente tener información que permanezca ahí para siempre sin ser consultada… El registro de partes interesadas debe revisarse constantemente (y, cuando sea necesario, actualizarse) porque se utiliza para gestionar estratégicamente a tus partes interesadas. Aquí tienes algunos aspectos que podrías querer mantener actualizados en tu registro de partes interesadas:

1. Información de evaluación: ¿Cuáles son los principales requisitos de las partes interesadas? ¿Cuándo participarán más activamente en el proyecto?
2. Información de contacto e identificación de sus partes interesadas;
3. Clasificación de las partes interesadas: ¿Quién apoya el proyecto? ¿Quién lidera alguna parte del proyecto? ¿Quiénes son los que se oponen?

Aquí tienes una plantilla práctica para el registro de partes interesadas.

Comprender las expectativas de las partes interesadas

Ahora que ya sabes en quién debes centrarte, el siguiente paso es pensar en cómo contactarlos. ¿Debería ser por teléfono? ¿En persona? ¿Por correo electrónico? ¿Y con qué frecuencia? Siempre que sea posible, satisfacer estas preferencias puede generar una buena reputación entre tus principales partes interesadas.

La mejor manera de aprender todo esto es también la más sencilla: preguntar a la gente. Al inicio del proyecto, considera realizar entrevistas con las partes interesadas más importantes para comprender sus preferencias. Esto también te dará información sobre sus expectativas: a algunos les importa más el presupuesto que el cronograma, a otros el cronograma, a otros la calidad y el alcance, y así sucesivamente.

Al combinar esta información con la matriz de poder/interés, puede proporcionar la información que sus principales partes interesadas desean incluso antes de que se la pidan.

También es importante saber que la información que recopile sobre sus partes interesadas al inicio del proyecto no es estática. Es dinámica, y deberá actualizarla a medida que el proyecto avance y conozca mejor a sus partes interesadas. Comprender mejor sus motivaciones y características le proporcionará las herramientas necesarias para ajustar su enfoque cuando sea preciso.

[Gestión] Interacción con sus partes interesadas

Dado que su trabajo consiste en gestionar a las partes interesadas e involucrarlas a lo largo del proyecto, es de suma importancia comprender las diferentes clasificaciones de participación que pueden surgir durante el transcurso del mismo.

La persona que no se da cuenta

La persona que desconoce la existencia del proyecto es aquella que ignora su existencia. Dado que esta persona también es una parte interesada, el objetivo es que aprenda y comprenda por qué este proyecto es importante. Se busca que brinde su apoyo y, según su posición, que asuma un rol de liderazgo.

La persona que es resistente

La persona que se resiste sabe que tu proyecto existe, pero no le gusta. Quizás piensa que las cosas podrían hacerse de otra manera, o que debería estar a cargo del proyecto en lugar de ti. Tu papel es intentar que adopte una postura más neutral, y comprender las razones de su oposición es clave para cambiar el rumbo de la situación.

La persona que es neutral

La persona neutral está al tanto del proyecto, pero no lo apoya ni se opone. Es importante asegurarse de que no se oponga, y dependiendo de su poder e interés, o de su influencia, quizás convenga que lo apoye.

La persona que brinda apoyo

Los interesados ​​que apoyan el proyecto están al tanto y lo respaldan con aportaciones positivas. Según su posición en la jerarquía de poder e intereses, es posible que desee que se conviertan en líderes del proyecto. A estas personas siempre debe brindarles la oportunidad de contribuir y mostrar un interés genuino en su opinión. No conviene que se vuelvan neutrales ni reacios, así que asegúrese de prestar la debida atención a sus demandas.

Utilice esta información para identificar quiénes son resistentes, neutrales y comprensivos, y cómo se relacionan entre sí. Quizás haya una persona resistente cercana a alguien en un puesto de liderazgo. Tal vez, al integrarlos en el mismo equipo, el líder pueda influir en la persona resistente y lograr que se vuelva neutral o comprensiva.

Herramientas prácticas para gestionar a sus grupos de interés

Tras definir quiénes son las partes interesadas, una decisión aún más importante es cómo gestionarlas. Planificar la gestión de las partes interesadas implica desarrollar estrategias adecuadas para involucrarlas eficazmente durante todo el ciclo de vida del proyecto. Esto implica considerar sus necesidades, intereses e impacto en el proyecto.

Si gestionas bien a tus patrocinadores aumentando sus expectativas sobre los resultados del proyecto, pero gestionas mal a tu equipo al no proporcionarles la motivación necesaria, es posible que al final tus patrocinadores queden profundamente decepcionados con los resultados del proyecto.

Para evitar sorpresas, puedes usar una herramienta muy intuitiva para posicionar a las distintas partes interesadas según su poder e interés en el proyecto. Por poder, me refiero a la capacidad de influir en el desarrollo del proyecto, y por interés, a la cantidad de información que cada parte interesada requiere sobre el mismo. Puede darse el caso de que la persona más influyente del grupo de partes interesadas piense: «Bah, con que me den el resultado final dentro del presupuesto y el plazo, me basta. No me molesten con cada detalle de sus operaciones»

La red de poder/interés

Aquí tenemos lo que llamamos una red de poder/interés:

Esta herramienta te ayuda a considerar cuánto poder e influencia tiene cada parte interesada en el proyecto. Simplemente ubícalas en cada uno de los cuatro cuadrantes siguientes:

• Poco interés, poca influencia: conviene mantenerse en contacto con ellos y supervisar su participación para asegurarse de que no empiecen a ver el proyecto con malos ojos. A pesar de su poca influencia, si empiezan a afectar negativamente a los demás interesados, podrían perjudicar seriamente el proyecto.
• Poco interés, mucho poder: es importante mantener a estas personas satisfechas con el proyecto. Muéstrales buenos resultados, buenas previsiones y mantén una actitud positiva. Claro que los desafíos y los malos resultados puntuales son inevitables, pero en lugar de centrarte en ellos, debes concentrarte en tus estrategias para darle la vuelta a la situación.
• Alto interés, poca influencia: imagina a ese colega molesto preguntándote "¿cómo va tu proyecto?" cada cinco minutos. Claro que no lo ignorarás, pero tampoco lo convertirás en el centro de tu atención. Para las personas con alto interés y poca influencia, lo mejor es mantenerlas informadas sobre el estado del proyecto. Y no las excluyas: tal vez en el futuro se conviertan en una influencia importante y te beneficies de su amistad.
• Personas influyentes y con gran poder: estas son las que deben ser tu prioridad. La mayor parte de tus esfuerzos y atención se centran en ellas, así que asegúrate de hacer un trabajo minucioso para mantener satisfechas a estas personas.

¿Cómo podría simplificar las cosas? Diría lo siguiente: concéntrese en el grupo de mayor interés y poder. Realice el trabajo más complejo (informes, reuniones, etc.). Luego, extraiga las partes más relevantes para presentarlas a los demás grupos. No es necesario repetir el trabajo una y otra vez para crear diferentes versiones de informes para cada grupo. Por supuesto, el tipo de información que se proporciona a cada grupo es diferente (por ejemplo, para alguien externo a la organización frente a alguien interno), pero, aparte de la información confidencial, prácticamente todo lo demás se superpone.

La red de poder/influencia

La matriz de poder/influencia es muy similar a la matriz de poder/interés. Simplemente sustituye "interés" por "influencia" y... ¡listo! Si esta versión de nuestra herramienta para analizar a tus grupos de interés te parece más útil, ¡adelante!

La matriz de responsabilidades

¡Ya estamos en una etapa muy avanzada! Hemos terminado de elaborar el acta constitutiva del proyecto e identificado a las partes interesadas, y ahora es momento de pasar al siguiente documento esencial para el éxito del proyecto: la matriz de responsabilidades. El acta constitutiva define qué se va a hacer; la matriz de responsabilidades define quién hace qué. ¿Ves por qué es importante? Exacto: define las tareas y asígnalas con suficiente antelación para evitar problemas posteriores derivados de procesos incompletos y acusaciones mutuas.

Cómo crear una matriz de responsabilidades

Una matriz de responsabilidades enumera las actividades principales del proyecto y los grupos de interés clave. Luego, define quién es responsable de qué. Este documento es muy útil para gestionar la comunicación, ya que aclara con quién contactar para cada tarea o proceso. Para elaborar una matriz de responsabilidades eficaz, siga estos pasos.

1. Enumere las principales actividades del proyecto

En el eje vertical, debes enumerar las tareas principales de tu proyecto. Los detalles de cada tarea principal no deben figurar en la matriz de responsabilidades, ya que se incluirán en el plan del proyecto. Dado que la matriz de responsabilidades se centra en establecer una visión general de quién es responsable de qué, no es necesario detallar cada aspecto del proyecto. Cada responsable puede consultar el plan del proyecto para obtener más información sobre sus tareas.

2. Enumere los grupos de partes interesadas

En el eje horizontal, se deben enumerar las partes interesadas que participarán en las actividades indicadas. Es perfectamente aceptable incluir grupos de partes interesadas (como un sector de la empresa o un tercero) cuando estén involucrados. Los niveles de responsabilidad más detallados para cada grupo se especificarán en el plan del proyecto y se podrán consultar durante la ejecución de los procesos. Si hay personas responsables de tareas completas o de tomar decisiones importantes, se deben incluir sus nombres en la matriz.

3. Codificar la matriz de responsabilidades

En una matriz de responsabilidades, se utilizan códigos para simplificarla y hacerla más legible. Si bien no son obligatorios, ayudan a mantener la matriz concisa y evitan entrar en demasiados detalles. Los códigos se utilizan para indicar el análisis de participación, los roles de autoridad y las responsabilidades de las partes interesadas.

Tienes total libertad para crear tus propios códigos, y aquí te mostramos algunos de los más comunes para ayudarte durante el proceso:

• E – Responsabilidad de ejecución. Estos grupos se encargarán de comprender e implementar el proceso y de llevar a cabo el trabajo.
• C – Deben ser consultados. Es necesario consultar a estos grupos durante la implementación de la actividad en cuestión. Si bien no son los responsables de la toma de decisiones, su opinión es importante y deben participar en las discusiones.
• Yo – Debo estar informado. Este grupo solo está interesado en saber cómo va el proyecto y qué decisiones se están tomando.
• A – Autoridad de aprobación. Esta persona (o grupo) tiene la última palabra en las decisiones o en la aceptación del trabajo realizado en cada actividad.

4. Incorporar la Matriz de Responsabilidades en las Reglas del Proyecto

La matriz de responsabilidades debe formar parte formal de la documentación y, una vez presentada, cualquier modificación posterior debe ser aprobada por quienes la diseñaron originalmente. ¿Por qué? La razón es más organizativa que formal: si se realizan miles de cambios en la matriz de responsabilidades para satisfacer las necesidades inmediatas del proyecto, toda la organización y planificación pueden verse comprometidas.

[Supervisión y control] Participación continua de las partes interesadas

Finalmente, tras todo el trabajo de identificar, planificar las interacciones y colaborar con las partes interesadas, es momento de asegurarse de que la situación no se descontrole y se pierda lo logrado hasta ahora. La gestión de las partes interesadas consiste en supervisar las relaciones generales con ellas y ajustar las estrategias para garantizar que el nivel de participación se mantenga.

Los sistemas de gestión de la información pueden ser muy útiles para proporcionar, compartir y recibir información sobre la situación actual con las distintas partes interesadas. Otra forma de evaluar el estado de ánimo general es organizar reuniones y presentaciones sobre el proyecto (pero recuerde no desperdiciar ni su tiempo ni el de las partes interesadas) que aporten valor a los participantes.

La clave es ser proactivo. No evite a las partes interesadas que se resisten al proyecto ni dé por sentado el apoyo de quienes lo lideran. Proporcione información abierta y honesta sobre la verdadera naturaleza del proyecto y solicite su ayuda para resolver los problemas críticos que surjan durante su desarrollo. Mantenga informadas a las partes interesadas sobre los problemas críticos y, cuando usted y el equipo no puedan resolver un problema, comuníquelo. Utilice la información disponible sobre sus partes interesadas para crear un plan de comunicación, sígalo y adáptelo según sea necesario.